——提升人际互动质量的必备沟通技能——

收获：

n  帮助、鼓励和引导对方。

n  强化某种行为，或者改变某种行为。

n  能够合理的处理抱怨情绪，转化对方抱怨为机会。

n  扩大双方的开放区，提高彼此的觉察。

n  了解自己在沟通上有哪些差距，知道要调整哪几个行为，愿意做出改变。

n  建立有效的、长期的、良好的合作关系，促进开放的沟通，营造和谐高效的工作关系。

课程大纲：

一、沟通的基本概念

n  沟通无处不在

n  沟通的定义

n  沟通的要素及障碍

n  信息的四个方面

n  互动游戏：沟通障碍识别

n  测试：反馈技能评估

二、给予反馈

n  反馈理论及JOHARI窗

n  两种不同的反馈：赞赏反馈和纠正反馈

n  反馈的流程：准备 — 进行 — 跟进

n  反馈进行的四个关键步骤：I-I-Y-I 描述-影响-提问-期望

n  冰山模式：D-I-E模型

n  反馈的注意要点

n  练习：区分观察与评判/三人反馈演练

三、接收反馈

n  对反馈的态度：避免防御反应

n  同理心聆听：

- 倾听的常见障碍及五个层次

- 自传式倾听的四种类型

- 动机：以理解为目的的倾听

- 技巧：澄清、反映情绪/感受

- 视屏/案例练习

n  对反馈的评估、处理

n  妥善处理情感：ABC理性效能训练